|
为做好“两节”保电服务工作，国网农安县供电公司积极应对迎峰度冬严竣形势，坚持“以客户满意为中心”的服务理念，强化“六个机制”建设，扎实推进服务监督责任落实，切实提升广大群众服务满意度。 强化基础工作清查机制。以“营销检查冬季百日大会战”为契机，抽调9名班组长对所属26个供电所进行包保，彻底清查营销基础工作中的薄弱环节，将抄、核、收等历史问题进行全面自查、跟踪解决，为服务工作开展提供了保障。 强化服务包保走访机制。深化包保机制，结合近两年内产生的95598工单有针对性的对重点客户、重点台区经理、重点案件开展包保走访活动，对外出务工和返乡人员进行重点走访，听取广大用户对供电服务工作方面存在的意见及建议，并对存在问题进行整改，及时反馈整改情况。 强化服务行为管控机制。着重开展人为责任性投诉整治活动，坚决杜绝服务态度和服务规范类投诉，提升一线人员服务意识。持续强化对营业厅和客户接待室管理，加大对营业厅的检查力度，对日常检查出的问题在微信群通报并责令整改，不断提升窗口人员的业务水平。 强化风险点防范机制。实施服务工作报备机制，对敏感事、敏感人第一时间在公司服务报备微信群报备，相关部门迅速响应，有效对服务风险点进行预控，及时消除“苗头性”和“倾向性”问题，完善管控措施。 强化服务典型引领机制。定期召开服务分析会，预判阶段性可能会引发的服务风险问题，及时提出防范意见。定期通过二级、三级微信群传达当前服务工作防控的重点事项，并要求各级服务人员要坚持以客户为中心，细心处理好用户的各类用电问题，将优质服务精神植入每位供电服务职工心中。
强化服务投诉考核机制。加大对投诉事件的问责考核力度，对每起投诉事件进行现场跟踪调查，对存在的责任性投诉严肃考核，追溯事件根源，从严问责，严肃“说清楚”制度，从根本上认识到自身存在的实际问题，不断改善服务行为，保障。 |
